Jan Štráfelda - Průvodce online -projektem
Praha/Mělník  |  776 678 044  |  jan@strafelda.cz  |  Pošlete mi poptávku

Ovlivní komunity firemní komunikaci?

Zákazníci stále častěji požadují využití nových trendů při zvyšování viditelnosti firemního webu. SEO, PPC a email marketing jsou dnes standardem, kdo chce být o krok napřed, experimentuje s komunitními weby. Ty mají obrovský potenciál, ale zároveň vyžadují určitou otevřenost firemní komunikace. Avšak k té zatím ve většině firem není vůle.

Dnes už je zřejmé, že internet spěje směrem k přímé komunikaci mezi účastníky. Ještě před pár lety však byl firemní web vnímán jen jako elektronická forma vizitky či tištěného katalogu. Tedy jako mrtvý prostor určený pro jednosměrné a jednorázové „zveřejňování“ informací. Toto vnímání vycházelo z klasických tištěných médií, letáků a brožur.

Až zvyšující se konkurenčnost prostředí donutila firmy přehodnotit chápání internetu. Vznikla nutnost aktuálního a obousměrného webu – rozšířilo se vydávání novinek a tiskových zpráv, objevily se kontaktní a další call2action formuláře. Internetově vyspělejší firmy začaly s email marketingem a pravidelnou publikací článků. Vznikly redakční systémy.

Dalším milníkem se stal objev firemních weblogů, které umožnily rychlé publikování aktuálních informací a staly se tak platformou pro přenos nejrůznějších reakcí, komentářů k událostem, neformálních myšlenek a úvah a dalších méně účelových sdělení.

Všimněte si, že pokrok se odehrával především ve směru toku informací od firmy k návštěvníkům. S výjimkou anket s předpřipravenými odpověďmi mohl čtenář reagovat maximálně e-mailem a jeho příspěvek se na stránkách společnosti objevil nanejvýš v sekci častých otázek či v referencích spokojených zákazníků. Jen ty nejosvícenější společnosti umožnily na svých stránkách a e-shopech moderované komentáře. Diskuzní fórum najdete na firemním webu stále spíše výjimečně.

Komunikace otevřená = neomezená a obousměrná

Avšak přichází doba komunitních webů, jako je Twitter, Facebook, Flickr či YouTube. Chcete-li být vidět, firemní web vám brzy přestane stačit. Budete muset jít za návštěvníky, stát se aktivním členem komunity. Z hlediska viditelnosti skrývají komunitní weby netušené možnosti – například krátké video z akčního team bulidingového odpoledne na YouTube osloví potenciální zaměstnance více než frázovitý inzerát o přátelském a mladém kolektivu.

Komunitní weby však umožňují svým uživatelům plnohodnotné komentování a další podobné funkce. Chce-li firma tyto nástroje využívat (a kvůli konkurenci se tomu zřejmě časem nevyhne), musí být připravena se poprat i s negativními reakcemi. Navíc na „cizím území“, kde nelze jednoduše negativní komentář smazat. Bude se muset naučit naslouchat kritickým příspěvkům a přestat se bát dialogu.

Další změny firemní komunikace

Domnívám se, že nové kanály si postupně vynutí i další změny ve fungování internetové firemní komunikace:

Zaujal jsem vás? Přihlašte se do mailingu a mé další texty už vám neuniknou:

 

Zprávy posílám cca 8 × ročně. Odhlásit se můžete kdykoliv. Více informací.

Komentáře (1)

Přidat nový komentář
Gravatar

Hermit

Osobně si myslím, že síla “komunitních” webů/portálů se značně přeceňuje. A to z několika důvodů.

1. Lidé firmám nevěří ani jejím pracovníkům = firma je tím zloduchem co ode mne chce peníze, Z toho plyne, že jakýkoliv názor „nezaujaté osoby“ má větší váhu a “nastrčená figurka” to bude mít hodně těžké

2. Komunitní portály tu jsou pro zábavu, komunikaci s přáteli či se skupinou lidí se stejnými zájmy = jakmile tam vstupuje cizí faktor s jediným cílem budovat značku/podpořit prodej, tak je to dle mě špatně. Neumím si představit firmu jako altruistu.

Mnohem efektivnější mi přijde na komunitních službách sledovat přání/stížnosti uživatelů a na základě toho zlepšovat své služby či produkty. Jsem spíš zastáncem toho, zaměřit se na důkladné analýzy vstupních dat.

Co se týká komunikace zákazník2firma, tak na tu existují vhodnější komunikační kanály. Navíc tyto kanály (e-mail, telefon, hot line, videochat, online help (chat), …) očekávám na oficiálním webu firmy, kdy mám alespoň jistotu, že nekomunikuji se záškodnickou konkurencí a důležitá je pro mě okamžitá a kvalifikovaná reakce.

Ten scénář co popisujes mi přijde vhodný pouze pro malé procento firem.

23. března 2009, 2.06 hod.

Přidávání nových komentářů k tomuto článku bylo uzavřeno.


Nezávazná poptávka

  (volitelné)